Funkce pro využití Inted VoIP PBX v call centrech

Call centrum

Uvítací hlášky, IVR menu

Pomocí interaktivních hlasových nabídek je možné od volajícího získat řadu informací ještě před samotným spojením s operátorem. Volajícímu mohou být přehrány různé hlášky, může si například vybrat z jakého důvodu volá a podle toho může být hovor směrován k odpovídajícím pracovníkům. Od volajícího může být také vyžádána autorizace například pomocí čísla zákazníka a tato informace může být předána operátorovi, který na hovor bude odpovídat.

Fronty hovorů

Každý hovor může být zařazen do fronty, kde vyčkává než jej některý z operátorů call centra vyzvedne. Čekacích front je možné vytvořit neomezené množství a s různými prioritami, díky čemuž je možné hovory libovolně upřednostňovat či naopak pozdržovat (např. pro upřednostnění VIP zákazníků). Samozřejmostí je přehrávání hudby při čekání či podávání informací o pořadí ve frontě atp.

Předávání hovorů operátorům

Každý hovor čekající ve frontě se VoIP server snaží dle zvolené priority doručit k některému z volných operátorů. Stejně jako je možné prioritizovat příchozí hovory, je možné prioritizovat i jednotlivé operátory call centra. V praxi je tuto funkci možné využít například pro zajištění “výpomoci” při obsazení všech operátorů - call centrum má své primární operátory, ale navíc je zde několik dalších pracovníků, jejichž hlavní pracovní náplní není odpovídat na hovory v call centru, ale v případě obsazenosti primárních operátorů se hovory začínají směrovat i na ně. Pro vyhledávání volných operátorů je navíc možné vybrat z několika algoritmů a tím zajistit pro daný systém nejvhodnější rozložení zátěže mezi jednotlivé pracovníky.

Přihlašování a odhlašování operátorů

Jednotliví operátoři mají možnost se přihlašovat a odhlašovat od přijímání hovorů. Každý operátor se přihlašuje svým PIN kódem, čímž je zajištěna jednoznačná identifikace a možnost sledovat kvalitu práce jednotlivých pracovníků. Operátoři se také mohou přihlašovat z různých míst, takže nemusí mít vyhrazené stálé pracoviště (tzv. hotdesking). Navíc je možnost, aby se operátoři mohli přihlašovat i vzdáleně a mohou tedy bez problémů pracovat například z domova.

Kompletní záznamy operací i hovorů

Veškeré operace v call centru je možné zaznamenávat. Samozřejmostí je nejen nahrávání hovorů pro případy stížností zákazníků, posuzování kvality práce jednotlivých operátorů či zpětnou analýzu dotazů, ale i záznam informací o přihlašování a odhlašování jednotlivých operátorů, o spojených hovorech, nespojených hovorech atp.

Předání informací o volajícím

Operátorovi call centra odpovídajícímu na hovor může být předána informace o volajícím jako například jeho telefonní číslo či další informace získané pomocí IVR nabídek. Hlasový server lze snadno propojit s databází klientů a díky tomu může mít operátor kompletní informace o zákazníkovi ještě předtím, než dojde ke spojení hovoru.

Statistiky

Díky zaznamenávání všech operací call centra lze snadno vytvářet různé statistiky o práci jednotlivých operátorů či o kvalitě poskytovaných služeb. Je možné mít přehled o dobách čekání volajících, kolik z nich zavěsí před spojením s operátorem, jaké jsou doby odpovědí, kteří pracovníci odpovídají nejvíce či nejméně atp.

PDFTiskEmail

Copyright © 2014 Avatech s.r.o.